クレームは、なぜ起こるのでしょうか？

組織や個人でサービスを受けるとき、期待したサービスと実際に受けたサービスにギャップがあることがあります。
期待したサービスが高く、実際に受けたサービスが低い場合には「不満」が生じます。
反対に期待したサービスより、実際のサービスが高い場合には「満足」や「感動」が生まれます。

問題は「不満」が生じた場合です。これが「クレームの発生」になります。

ここで重要なポイントは、クレームが生じても、ほとんどの場合は「満足して終わる」ということを知っていることです。
生じたクレームに対して真摯に対応することで、ほとんどの場合、解決します。
その後、クレームを出した顧客（患者様）は、その組織のファンに代わるケースが非常に多いことも注目すべき点です。

１、クレームは氷山の一角である

実際に、患者様に不満があったとしても、それを医院のスタッフに伝えることはとても勇気が入ります。
ですから、クレームが生じたら、ニーズをおっしゃってくださる貴重な意見だと、ぜひ耳を傾けていただきたいものです。
クレームは氷山の一角であり、ほんの一部のクレームが、組織の大きなニーズにつながっているのです。
目、耳をそむけることなく、素直に受け入れていきましょう。

２、クレーマーはファンになりやすい

言い換えると、クレームや質問に対して誠意を持って精一杯対応し、それに対して患者様が満足すれば、医院と患者様との間にそれまで以上の深い信頼関係が生まれる、ということです。
その患者様は医院のファンになり、リピーターになり、他の患者様を紹介してくれる可能性が高くなります。
クレームに対しては、最優先に、誠意を持って対応しましょう。

歯科クリニックの増患をプロデュースする、株式会社ケーズでした。