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患者さんには、笑顔で対応しよう!

笑顔といっても、微笑むレベルではなく、上4本、下4本の白い歯を意図的に見せながら、「これでもか!」というくらいです。

同じことを伝えるにしても、「難しい顔」「真顔」「思いっきり笑った顔」では、伝わり方がまったく違います。

「大事な話しだし、大きな金額なので、笑っていては軽薄と思われる」と考え、難しい顔をしてカウンセリングする人がいます。
その顔で話された時の患者さんの気持ちは
「先生にとって、難しい治療なのかな? 大丈夫かな? 心配だな」
となり、不安を感じてしまうのです。
また、難しい顔で話されたのでは、患者さんもは、治療後のハッピーな未来をイメージしにくくなります。

真顔でも、良さそうに思われますが、日本人は普通にしていると、一般的にとても不機嫌そうに見えるのです。
真顔でカウンセリングしていると、「先生は何か怒っているのかな? 機嫌が悪いのかな? 私は何か悪いことしたかな?」と、これまた、患者さんを不安に陥れてしまいます。

ですから、患者さんに安心して話しを聞いていただき、治療を受けていただくためには、これでもか、というくらいに笑った顔で話すことが求められているのです。

患者さんと話す時には、目を見て話しましょう。

「それくらいやってるよ」という声が聞こえてきそうですが、どれくらい患者さんの目を見るのがいいか、ご存知でしょうか。
それは、カウンセリングの時間中、9割は患者さんの目を見ているのです。
ほとんどの時間、患者さんの目を見ていることになります。

では、残りの1割は何を見ているかというと、資料やパンフレット、見積書、パソコンの画面などです。

なぜ目を見るといいかというと、それは自信を感じさせるからです。
非言語表現というのですが、人は本心からの自信がないと、どうしても視線をそらしたくなります。

自信の有り無しが、どうしても目に出てしまいます。
逆に相手は、目を見ることで自信の有り無しが汲みとれるのです。

よく「あまり患者さんの目を見ると、患者さんに嫌がられるんじゃないか?」という先生がいますが、それは違います。
患者さんは、信じている先生に、しっかり目を見て、堂々と話してほしいという気持ちを持っています。 

歯科クリニックの増患をプロデュースする、株式会社ケーズでした。

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