会話においてクッション役をする前置き表現のことをクッション言葉といいます。

依頼する場合やお断りする場合など、相手に負担を強いる場合には、相手の気持ちに配慮していることを伝える前置き言葉が入ると、相手に与える印象が変わります。

また、依頼やお断わりの言葉の前にクッション言葉を入れることにより、自分自身の気持ちも落ち着きます。

患者さんだけではなく、院内の人同士の会話においても、このクッション言葉が入ると、相互に気持ちよいやりとりができるようになることでしょう。

(１)依頼するとき
恐れ入りますが
お手数をおかけしますが

(２)断わるとき
申し訳ございませんが

(4)相手に改善してほしいとき
私どもの説明不足だったかもしれませんが

(5)院内の人に対して
すみませんが、
忙しいと思いますが

予約なしで飛び込んだ患者さんにお断わりする場合など、「診療時間は終了しました」のような事務的な言い方もありますが、自分の気持ちを表現し、「お辛いのがわかるだけに、本日治療できないのが申し訳ないのですが、………」のようなクッション言葉を付け加える言い方もあります。クッション言葉と共に、患者さんへの配慮を届ける方法です。

患者さんへ配慮の気持ちを届けた後、後日の予約を取ったり、遅くまで診療している歯科医院を紹介したり、患者さんの意向を尊重した行動をとれば、「断わられた」という衝撃は緩和されることでしょう。

自分が無理な依頼をしていることを自覚していても、誰しも自分の依頼を断わられるのは、辛いものです。

クッション言葉を使って、患者さんの気持ちを包んでみてください。

歯科クリニックの増患をプロデュースする、株式会社ケーズでした。