歯科医院にとって、予約のキャンセルは日常茶飯事です。

連絡をくれるならまだ他の予約を受け付けられるのでいいですが、無連絡という場合には困ります。それも二つ三つ続くことも珍しくありません。その結果、飛びこみでやってくる患者さん待ちで、ただ医師と衛生士はぼーっとしているだけということもよくあります。

■キャンセルが多いのは衛生士の予約

どの歯科医院でも同じで、キャンセルが多いのは、ドクターよりは衛生士の予約です。

理由は明確でしょう。虫歯は医師に診てもらわなければ治りません。そして、何より日常生活を送っていて始終「痛み」という苦しみを伴うので、大体の人は予約した通りに、虫歯の治療に来てくれます。

では、歯科医衛生士の予約はどうでしょうか。衛生士の仕事もいろいろですが、多くの病院で衛生士に任されているのは、歯石や歯垢の除去です。放っておくと厄介な歯周病に発展する歯石や歯垢ですが、虫歯と違って、特に痛むということはありません。そのため病院が「来週は歯のお掃除です」という予約を取って、来てもらう日を指定しても、患者の方で、「まあいいか」とキャンセルしてしまうことが多いようです。

衛生士のキャンセル患者の心理は、これが圧倒的に多いでしょう。

まれに、まだ治療途中なのに歯科医がキャンセルされることもありますが、そのケースでは、患者の方で「この歯医者は痛い」「あっちの歯医者の方が評判も良さそうだ」と判断したとも考えられます。純粋に技術の低さによるキャンセルの場合は、ある程度、歯科医としても受け入れるしかありませんが、とはいえ、大事なのは信頼関係です。これは、衛生士も同じでしょう。

無痛治療をやっているところでない限り、大体、歯の治療に伴う痛みというのは、そこまで歯科医師や歯科衛生士の腕で変わるものではありません。患者の方でも、そんなことは大体わかっていて、人から聞いた意見や口コミを参考にするのです。つまり、キャンセルされるのは、患者との信頼関係が十分でないから――という風に、とりあえずそのように考えれば、やるべき対策が見えてきます。

■キャンセルさせないために信頼関係を成り立たせる

「この虫歯や歯垢を放っておくと、とんでもないことになりますよ」

といった言い方は、もしそれが事実であるにしても、あまり効果的とは言えません。もちろん個々の状態によっては、患者のために言い切った方がいいこともありますが――。

キャンセルさせないためには、とにかく「接し方」と「院内の雰囲気」です。冷たい無機的な感じのする歯医者からは、やはり患者の足は遠ざかります。医師や衛生士や歯科助手の人間的な雰囲気もそうですが、院内の印象も柔らかく、オープンな感じにしましょう。

また、キャンセル患者には、「怒ったら負け」の鉄則があります。キャンセル料を請求したり、今後の予約を取らないというのは、よっぽど混んでいる医院ではない限り、基本的には控えた方が良いでしょう。連絡がなくても、その場では確認の電話を入れるに留め、また後から「その後調子はどうですか？」と連絡し、前回のキャンセルには触れず、さり気なく来院を勧めると、好印象かもしれません。そのようにして成り立った信頼関係は、簡単には失われないでしょう。

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歯科クリニックの増患をプロデュースする、株式会社ケーズでした。