ネットも普及した今、歯医者は患者に選別される時代です。

ただ「＊＊歯科」という看板を出して、やってきた患者さんを治療して帰すだけ――というような経営をしているようでは、悪い言い方かもしれませんが、未来はないでしょう。

■歯医者は「CS」を考えているのか

今、「儲かる歯医者」を経営している歯科医は、一般的な歯科と次のような点が違います。

◎ホームページでの宣伝に力を入れている

まずはここです。ホームページを作り、どのような治療に対応しているか、また院長やスタッフはどんな感じの雰囲気かを伝えている歯科医院は、やはり格別に印象が違います。

歯医者での治療は、「痛い」というイメージがあるものです。その印象を和らげるため、なるべくHPは淡い色使いで構成したり、また、院長やスタッフからの「言葉の発信」を多くするというのも、ひとつの手です。ブログを併設して、その中で、学会に出席したことを報告したり、たとえば最新機器の導入についてPRすれば、何となく無機的な感じのする歯医者というものに、患者側としては“人間性”が感じられ、足が運びやすくなります。

ツイッターのアカウントを作り、より機敏に情報発信するのも良いかもしれません。ブログの更新について触れたり、「明日は休診日です」などと発信するだけでも、病院が“動いている”という感じが見る方には伝わり、印象の向上――そして、増患につながります。

◎審美歯科にも取り組む

一般的な歯科医師の収入が上がらない（個人差はありますが）のには、20年以上前に決められた診療報酬が、当時から未だ据え置きである、という点にもあります。そこで、優秀な歯科医は何をしているのか――それは、ずばり、「自由診療」です。ホワイトニングや歯列矯正など、患者の自費負担となる治療も行い、売上につなげているのです。

◎「CS」を考えている

あまり経営にはきちんと手が回せていないという歯科医には、耳馴染みのない言葉かもしれません。「CS」とは、Customer satisfaction、すなわち“顧客満足”ということです。

町に歯科医院が何軒もあり、患者から病院が選ばれる時代においては、歯科医も医療機関でありながら、飲食店や美容室やホテルなどと同様、「サービス業」のひとつであるとも考えなければなりません。病院が提供するサービスの質によって、患者は「ここはちょっともうダメだな…」、あるいは、「次に虫歯になったときもここにしよう」と考えるのです。

では、「歯科医院でのCS」とは何か。

いろいろと考えられますが、まずは、最初に挙げたホームページの整備、情報発信制度の導入というのは大きいでしょう。それから、随所でのちょっとした「感じの良さ」です。

自分が客になって飲食店やホテルや美容室を利用したときに、スタッフや場の雰囲気がどんな感じだったら嬉しいか――そういう部分も考えなければなりません。具体的には、待合室の清掃状況、スタッフからかける言葉一つひとつの丁寧さ、荷物を入れるためのバスケットの設置、子どもを待たせておくための膝をついて遊べるスペースの確保、など…。

また医師本人も、患者をリラックスさせるために、優しい表情や口調を意識しなければなりません。こういったCSの提供を無意識にでも考え、実践できている歯科は、HPや広告に力を入れなくても、「頼れる町の歯医者さん」という印象で、人々に親しまれているものです。

株式会社ケーズ 03-6388-0612（東日本エリア）、075-354-3966（西日本エリア）

歯科クリニックの増患をプロデュースする、株式会社ケーズでした。